- Continúan quejas en trámite; algunos consumidores no aceptan voucher para reprogramar vuelos
- De las quejas concluidas, 85% se han conciliado con un acuerdo satisfactorio para el consumidor
Ciudad de México, 3 de septiembre de 2020; En lo que va del presente año, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha logrado la conciliación de 636 quejas entre consumidores y aerolíneas, la mayoría originadas por cancelaciones de vuelo durante la pandemia, lo que representa un porcentaje de 85% de conciliación respecto a las quejas concluidas.
Respecto de las quejas por cancelación de vuelo y reclamo de reembolso que no se han conciliado se debe, principalmente, a que algunos consumidores no aceptan el voucher para reprogramar vuelos y buscan la devolución del dinero, más el 25% de compensación en términos de la Ley de Aviación Civil.
Entre enero y julio de 2020, se recibieron 2,863 quejas en contra de compañías aéreas, nacionales e internacionales, que operan en nuestro país, lo que representa un incremento del 39% con respecto al mismo periodo de 2019, cuando se presentaron 2,062 reclamos.
Del total, 2,103 quejas (73.4%) se recibieron del 23 de marzo al 31 de julio; es decir, a partir de las medidas implementadas por la contingencia sanitaria por el Sars-CoV2 o COVID-19.
Cabe señalar que, debido al confinamiento originado por la pandemia, como una medida de prevención y en resguardo de la salud de consumidores y proveedores, se redujo el número de audiencias presenciales, por lo que, a más tardar en febrero de 2021, deberán desahogarse las pendientes.
No obstante, si bien las cancelaciones han ocurrido por causa de fuerza mayor, en caso de que la reclamación no se concilie en la Profeco, los consumidores tienen a salvo sus derechos para hacerlos valer en la vía judicial, a través de la cual podrían reclamar la devolución de los montos pagados y demás cantidades que en derecho les corresponda.
Para ello, la Profeco puede acompañar a los consumidores ante los tribunales cuando las aerolíneas realicen actos, hechos u omisiones que vulneren derechos e intereses de una colectividad o grupo de consumidores, con el fin de proteger a la mayor cantidad de ellos en un solo juicio, disminuyendo así los costos de juicios individuales y buscando que la sentencia abarque a todos los consumidores afectados.
La Profeco pone a disposición el Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 y el número 800 468 8722. También a través de la dirección electrónica http://telefonodelconsumidor.gob.mx; o del correo asesoria@profeco.gob.mx; o bien, en redes sociales Twitter: @Profeco y @AtencionProfeco; y Facebook: Profeco Oficial.
