La actividad turística está paralizada por el coronavirus y en todo el sector reina la incertidumbre porque nadie sabe cuándo se van a quitar las restricciones para viajar y ni cuánto tiempo tardarán las personas en recuperar la confianza y volver a planificar. GesHotels dice que, en este contexto, conocer a los clientes es un “primer paso” para empezar a recuperar la ocupación.
Apostar por el cliente fidelizado es la recomendación que la consultora hace a los hoteles, aprovechando que casi tres de cada diez británicos y alemanes –los dos principales mercados- son repetidores.
“Los clientes elegirán destinos que puedan garantizarles una experiencia segura y agradable y, con mucha probabilidad, este año no sea el año en el que el cliente experimente, sino en el que se recuperen aquellas experiencias agradables y tranquilas que todos echamos tanto de menos”, han afirmado. (Ver también: El cliente consumirá productos que brinden confianza y seguridad)
Perfil del turista británico
De acuerdo a los datos recogidos por GesHotels, los turistas británicos viajan mayoritariamente en familia (47%) y en pareja (44%). En rango de edad la distribución es pareja, aunque en el caso de los mayores de 65 años es un 25% superior al resto.
Una particularidad de este mercado es que el 23% son clientes repetidores, “lo que en números globales podemos concluir que es una importante tasa de fidelización y una buena noticia para el sector”.
Según el estudio, el 63% de los británicos conocieron su hotel a través de canales online (OTAs, Metabuscadores, Motores de búsqueda), hay un 23% que lo hacen por medios offline como catálogos o guías de viajes y el 14% por recomendación de alguna persona de su entorno. Y al momento de reservar, el 61% lo hace a través de alguna agencia online, el 32% por turoperadores y un 6% por canal directo.
Perfil del turista alemán
En cuanto al mercado alemán, el 21% tiene entre 16 y 30 años y el grupo de mayores de 65 es el más numeroso: 45%. Estos turistas viajan principalmente en pareja (55%), seguido de los que lo hacen en familia (31%).
Casi tres de cada diez (28%) repiten estancia en el mismo hotel y GesHotels afirma que en medio de la incertidumbre “los hoteles que cuenten con un buen número de clientes fidelizados, serán los primeros en recuperar la normalidad en su ocupación”.
El 47% de los alemanes conocieron su hotel a través de canales online y “el dato más significativo es saber que el 26% de los alemanes, conocieron su hotel a través de la recomendación de alguien de su entorno”. En cuanto al canal de reserva, en primer lugar está el TTOO (58%), seguido por las OTA (38%) y un 4% la web del hotel.
Teniendo en cuenta que en ambos casos hay un porcentaje de clientes repetidores tanto de destino como de hotel, los expertos afirman que estos clientes «serán la clave para recuperar la normalidad tras este frenazo en seco de la actividad turística en la mayoría de destinos».
FUENTE: HOSTELTUR
